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第1493章 事件中隱身的平臺

請牢記域名:黃金屋 虧成首富從游戲開始

  此言一出,盛運集團這邊的人全都愣住了。

  什么情況?

  這跟想好的劇本不一樣啊?

  聶云盛其實看到呂明亮的名片之后就已經做好了心理準備,所以他的反應最小。

  快遞小哥有點懵逼,下意識地往左右兩邊看。

  兩個副總是最迷茫的,甚至有點手足無措,完全想不通這個投訴者為什么突然變得這么硬氣了。

  這可是在直播呢,全網觀眾都在關注,盛運集團這邊的副總在打圓場,好言好語地勸著,結果這個投訴者又整這一出?

  就像快遞小哥下跪時的那一幕差不多,這顯然會給人一種咄咄逼人、不近人情的印象。

  他瘋了?

  沒被噴夠是吧?

  而且盛運集團的兩個副總回過味來之后,不僅是覺得莫名其妙,更有一種“他給臉不要臉”的憤怒。

  你以為你算老幾啊?我們集團的聶總過來當這個和事老,已經是給足了你面子了,你還不識相一點,順坡下驢,你好我好大家好?

  結果直接就蹬鼻子上臉,表示不諒解?

  怎么著,還要在直播里頭興師問罪?

  真是豈有此理!

  現場沉默了幾秒鐘之后,這火藥味一下子就上來了。

  但是聶云盛沒發話,另外兩個副總也不能輕舉妄動,更不敢自作主張離場。

  呂明亮微微一笑,接過話茬:“聶總,各位,稍安勿躁。”

  “正如這位兄弟所說,今天確實是來爭取解決問題、消除影響的。”

  “之所以有一點點火藥味,主要還是因為雙方在溝通上出現了一些問題,很多想法沒有充分地傳達給對方。”

  “我覺得這也正常,理不辨不明嘛!正好今天聶總也在,兩位當事人也在,大家把話說開,前因后果講述清楚,充分溝通之后,真相自然會大白。”

  “直播間內的幾十萬觀眾,也正好做一個見證。現在輿論是站在貴公司一邊的,大家都非常同情快遞員,聶總來都來了,不如就抽出一些時間,咱們就在所有觀眾面前稍微討論一下這個事情吧?”

  “關于快遞這個行業,我倒是正好也有一些淺見,跟大家分享一下。”

  顯然,聶云盛要是早知道這是一場網絡辯論,還是跟逆風物流辯論,他是絕對不會來的。

  能不能贏先放在一邊,關鍵是風險很大,完全不值得!

  如果他沒來,那呂明亮還真的會有點頭疼。

  但現在,既然聶云盛已經來了,那可就不好走了。

  兩位副總看了看聶云盛,只見聶云盛臉色有些陰沉,似乎下一秒就會爆發,但很快,他的臉色又緩和了下來,甚至還露出一個微笑:“當然,我們來這里,就是來解決問題的。”

  “不過,這件事情再怎么說也是盛運集團顧客和員工之間的糾紛,呂總是逆風物流的負責人,沒理由摻和吧?”

  “還是說,逆風物流覺得我們處理得不夠妥當?快遞員都向顧客下跪了,難道呂總覺得還不夠?那我真是為逆風物流的快遞員感到心寒啊。”

  一陣夾槍帶棒,不僅暗示但呂明亮作為逆風物流的負責人多管閑事,還將呂明亮放到了快遞小哥的對立面。

  聶云盛很清楚,今天在眾目睽睽之下,誰要是被說得啞口無言,誰就輸了。

  這到底是辯論也好,是罵戰也罷,只要輸了,肯定會嚴重影響企業的形象,對公司利益造成嚴重的損害。

  而換個角度考慮,這其實也意味著贏的一方會有很大的優勢。

  如果盛運集團能夠借此機會把呂明亮也給收拾了,讓逆風物流名譽掃地,那么盛運集團不僅能夠讓自己的危機立刻解除,還能化危機為機遇。

  既然在這個場合已經不可能走,那就只能主動進攻。

  呂明亮并不慌,也沒有接聶云盛的話,如果真的把矛頭對準快遞小哥,那就真的中計了。他的矛頭一直是對準盛運集團的,發生任何情況都絕對不能挪開。

  所以,呂明亮壓根沒有回答聶云盛的問題,而是直接反問道:“聶總,我問你一個問題:現在的社會,是法治社會沒錯吧?”

  這是跟全自動抬杠機學會的:如果對方拋出了一個陷阱式的問題,怎么回答都會落于被動,那么最好的辦法就是提出問題,化被動為主動,讓對方進入自己的節奏中。

  聶云盛愣了一下,不假思索地回答道:“當然了。”

  呂明亮點點頭:“既然是法治社會,就要講究法治精神。投訴人第一次投訴,是因為快遞破損,按照消費者和快遞公司訂立的合約,快遞公司造成快遞件的損失,顧客投訴,這沒問題吧?”

  “投訴人第二次投訴,是因為盛運快遞承諾了要對蘋果進行賠償,但卻并沒有賠償同品種的蘋果,而是用其他的蘋果作為代替,沒有履行自己的承諾。顧客第二次投訴,要一個說法,也沒問題吧?”

  “顧客只是在行使法律賦予它的權利,何錯之有?”

  聶云盛雖然有些措手不及,但還是很快反應過來:“呂總說的當然有道理,但是……在法律之外,還有一種東西叫做人情。是人都會犯錯誤,快遞小哥忙中出錯在所難免,都已經下跪道歉了,還不依不饒,這樣好嗎?網友們之所以反應如此激烈,就是因為顧客得理不饒人,一點都不講人情。”

  “我們公司當然不贊成這種網絡暴力,但是,多體諒一下快遞小哥的工作辛苦,難道不應該嗎?”

  呂明亮說道:“體諒快遞小哥的辛苦當然是沒問題的,但應該給客戶的良好服務縮水了,又該是誰來負責呢?”

  “你們盛運集團口口聲聲說快遞小哥不容易,說他工資微薄、工作辛苦,這次的投訴可能害得他面臨巨額罰款,難道這不是你們盛運集團造成的嗎?”

  聶云盛臉色一黑:“我們已經免除了快遞小哥所有的處罰,還對他進行了慰問和補貼。”

  呂明亮哂笑了一下:“那么其他的快遞小哥呢?這位快遞小哥是幸運的,因為這件事情剛好在這個關鍵時刻爆發,變成了你們轉嫁矛盾的擋箭牌,所以你們當然要做足姿態,又是慰問,又是補償。”

  “但是盛運快遞還有很多和他一樣的快遞小哥,相信他們在平常的工作中受過的委屈也不比這個少,那個時候,聶總你人又在哪呢?”

  “快遞小哥被投訴之后就罰款,這不是你們盛運快遞定下的規矩么?罰款的是你們,撤銷罰款、慰問的也是你們,請問你們罰與不罰的依據到底在哪里?你們辦事的依據,到底是合同和法律精神,還是貴公司的利益?”

  呂明亮看向那位快遞小哥:“你該不會說,這是你第一次遇到類似的情況吧?”

  快遞小哥低下頭,不說話了。

  顯然,這肯定不是第一次啊!

  被投訴罰款的事情已經不知道有過多少次了,只不過這次恰好鬧大了,被盛運集團的高層注意到了而已。

  所以呂明亮這一問,他不敢貿然回答。

  聶云盛意識到情況有些不對勁。

  怎么回事,快遞小哥不是站在我這邊的么?怎么呂明亮三言兩語之后,好像就要被策反了呢?

  聶云盛趕忙說道:“快遞是連通人與人關系的行業,只要有人的地方,自然會有摩擦。我們根據顧客的投訴處罰快遞員,是對顧客負責,督促快遞員認真工作;我們對快遞員進行慰問,是為了不讓我們的員工寒心,是為了防止惡意投訴對整個物流體系的影響。這二者并不矛盾。”

  呂明亮微微一笑:“聶總說話稍微有點晦澀,我來幫你翻譯翻譯。”

  “你的意思其實是在說,根據投訴處罰快遞員,是為了平息顧客的怒火,維護公司的口碑,還能順便賺一筆罰款;在事情鬧大了之后對快遞員進行慰問,甚至道德綁架投訴者,是為了增加顧客的投訴成本,強迫他們去體諒快遞員,接受比較差的服務。”

  “快遞員被罰了款,顧客要忍受比較差的服務,他們都輸了,就只有你們公司贏了,而且贏麻了。”

  “我問你,你們罰與不罰的依據到底是合同和法制精神,還是公司的利益,你不敢回答。”

  “所以你的一番話,其實默認了是后者。你不敢說自己的依據是合同與法律,因為按照規定,顧客的投訴完全合理合法,是在你們定下的規則之內的。”

  “你也只能是挑揀著說一些片面之詞,說一些對自己有利的方面,仿佛整個事件中的矛盾雙方只有顧客和快遞員。但問題是,快遞員和顧客都跟你們公司簽了合同,你們公司才是第一責任人,可為什么在整個過程中,你們卻似乎完全置身事外了呢?”

  “我發現,所有想把企業做成一個大平臺的公司,想的都是啥也不管、坐地收稅、別人擔責的美事。”

  “不論是哪種平臺公司,第一件事都是想著在規則上設計得對自己百利而無一害,想著把自己摘得干干凈凈。每次一投訴,就說已經處罰過快遞小哥了,但人家想投訴的是平臺本身!這時候你們又要說了,我們只是一個平臺,顧客之所以不滿意,還是因為快遞小哥的服務沒有到位……”

  “現在你們把自己摘得干干凈凈,輿論同情客戶,你們就跪舔客戶,往死里逼快遞員;輿論同情快遞員,你們就跪舔快遞員,往死里逼客戶。甚至還會刻意地引導輿論,往對自己有利的方向發展。”

  “永遠都是別人擔責,永遠都不賴自己。”

  “聶總,難道一家市值幾百億的上市公司,除了重罰快遞員之外,就真的什么都做不了了嗎?”

  “到底是做不了,還是不想做呢?”

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