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382 精益思想

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  “在醫院里,病人對看病的流程不滿意,可是醫生滿意嗎?護士滿意嗎?他們也不滿意。既然大家都不滿意,為什么不去改變醫院的流程呢?”

  “醫院的投資人滿意呀。”田雙雙馬上說。

  “也未必。”齊年搖搖頭,“當醫院的流程改變了,帶來的是行業的變革。就像豐田和特斯拉一樣,也許會度過幾年艱難的調整期。但是調整期過后,投資人就會獲得遠遠超過預期的回報。這就像一個心理學實驗一樣,你是愿意現在就吃一顆糖,還是愿意等十五分鐘之后吃到兩顆糖。你的耐心等待可以為你帶來更大的回報。”

  “聽起來倒是很有道理。”

  “當然有道理。心理學家和社會學家研究過這個現象,而且他們還跟蹤了研究對象幾十年。其實延后獎勵、延后快樂,換一個角度理解不就是自律嘛。生活自律的人一定能把生活過好,事業自律的人事業也不會太差,除非是運氣不好。精益管理也是一種自律行為,它是把提高效率和降低成本作為日常的行為。像‘吾日三省乎己”一般踐行。”

  “你這幾句話說得很好。以后去做管理培訓班,請你來當講師倒是不錯。”

  “我就不當講師了。如果真需要講師,我倒是可以請幾個老師來坐鎮。他們對企業管理還是很有研究的。”

  “嗯嗯。精益思想聽起來確實有意思。還有別的嗎?”

  “那就多了去了。精益思想的核心就是消除浪費、提高效率。消除浪費的結果也必然會提高效率,對吧?這是一脈相承的。所以精益思想就專注于浪費這個問題上,研究相同的條件下如何產生更多價值,或者相同價值的情況下如何減少資源。這個資源也包括時間。拿我們快遞來說明就更明顯了。一件快遞上如果產生一毛錢的浪費,一年如果送一億件快遞,那么就浪費了一千萬。”

  “是的。所以我們為什么要死摳單件成本,就是因為合并起來看就太嚇人了。”

  “精益思想的另一個核心是以終端消費者為中心。我們常常說以客戶為中心,到底誰是客戶?不同的人有不同的理解。但精益思想的定義很明確,客戶就是終端消費者。比如對我們快遞公司來說,加盟商是我們的客戶。但是精益思想不這么認為,它還要將產業鏈延伸下去,一直到找到最終的客戶為止。比如一支筆,是母親買給小孩用的。母親是客戶還是小孩是客戶?”

  “這么說的話,就應該是小孩。因為筆是小孩在用嘛。他是終端消費者。”

  齊年笑道:“再猜。”

  “二選一還猜的話,那就是母親羅。”

  “為什么呢?”

  “因為母親下的單?”

  齊年點點頭:“這只是一個方面。對于快遞公司而言,我們會關心商品是什么、會關心商品給誰用嗎?”

  “難道不關心嗎?”

  齊年搖搖頭:“那是商家才需要關心的事。我們的產品是什么?是包裹。我們的服務是什么?是遞送。所以,我們是和下快遞訂單的母親發生聯系,而不是小孩。當然,這個訂單也不是母親下的,而是商家下的。但我們可以理解為是商家替那位母親下的。因為母親比商家更關心什么時候到貨、快遞員態度如何、到貨的包裝是否完好等問題。”

  “你這樣說我就明白了。”

  “但是圍繞真正的客戶,又有許多工作要做。還是拿醫院舉例子。醫院的終端客戶是醫生、護士還是病人?當然是病人對不對。因為訂單是病人下的,醫生和護士在為他們的客戶提供服務。因此不管一個醫院的流程效率有多高,看病、檢查只需要花15分鐘,而等待需要花1小時,這就是不合理的。這就是浪費。這就是沒有給客戶創造價值。所以,醫院是一個不精益的機構。”

  “可是我們也沒有辦法呀。”

  “是啊。這是行業特色所決定的。醫院可以不具備服務意識,因為看病是剛需。尤其是僧多粥少的情況下。但你看看私立醫院情況就好很多。就算私立醫院需要病人等候,他們也不會把病人扔到一個走廊里不管,而是提供休息室、提供飲料、提供報刊書籍。護走過來還偶爾會打個招呼。讓你感覺在那里呆半小時沒那么不堪。就像4S店對待客戶一樣。不管你是買的高檔車還是入門款的車,只要去購車、保養,受到的就是VIP的待遇。免費餐飲、免費按摩等等。”

  “4S店還有人給客人免費按摩?”田雙雙瞪大了她的一雙大眼。

  “那當然。要不然阿進怎么會隔三差五地往4S店跑?連賣貨車的4S店都不放過。”

  “好啊。原來你們是這個樣子的。”

  “哈哈哈。你傻啊,你真以為4S店會養幾個技師給人按摩啊?按摩用的是按摩椅。不同款式的而已。”

  田雙雙拍拍胸口:“嚇我一跳。”

  “嚇的就是你。哈哈哈。再回來繼續說精益思想。精確地定義價值是精益思想首先要做的,然后是確定價值流是精益思想的第二步,接下來就是保留有價值的流程,刪掉沒價值的流程。什么是價值呢?不是對服務提供者而言的,而是對終端消費者而言的。比如:在生產車間里放幾張按摩椅。對終端消費者而言有價值嗎?在老板辦公室放一幅價值幾百萬得字畫,對終端消費者而言有價值嗎?都值得三思。”

  “這倒是。”

  “所以,只有當精益思想深入為精髓之后,才能將這個思想逐步引伸、延展到企業經營活動的全過程。精益管理五個基本原則就是,從客戶的角度定義價值、識別價值流、價值流動、拉動和盡善盡美。”

  “聽你這么講。這個精益思想確實還是挺有用處的。”

  “當然有用處。所以我才說,它不僅可以用在生產管理、企業管理上,生活中也可以用到精益思想,甚至個人的精神領域也可以用到精益思想。要想就想有用的,要做就做有價值的,別成天整些有的沒的。”

  “哈哈哈。也是。”

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