設置
上一章
下一章
書頁

051 莫明其妙的投訴

請牢記域名:黃金屋 學霸快遞員

051 投訴  陶進的江湖告急電話打過來的時候,齊年正在一個老小區上下爬樓梯。

  “阿年哥,剩下的快遞別送了,你趕緊回網點吧!”

  “什么事?你說重點。”

  齊年有時候很不喜歡陶進說話的方式。一件小事常常被他咋咋呼呼變成天大的事,而真正碰到大事的時候他又反倒是泰山崩于前而面不改色,等到了解到事情有多嚴重的時候才不得不對陶進表示嘆服“我了個去!”。

  這樣頻繁的舉重若輕和舉輕若重,讓人總是對陶進發出的警報表示質疑。

  陶進大聲說:“咱們被人投訴了!”

  切,被人投訴?咱們自從經營這個黃魚嘴網點以來,哪一天不被人投訴?

  剛開始齊年碰到客戶投訴還緊張兮兮的,現在老哥比之前穩多了、臉皮也比之前厚多了。這叫什么來著?虱多不癢,傷多不痛。

  “只剩七八件了。等我先把隔壁小區的快遞送完再說。投訴也沒那么急著需要處理吧?”

  “急!十萬火急!百萬火急!趕緊把你手里的快遞扔了回來。”

  “瞧你說的這叫什么話?還是我網點年度優秀快遞員嗎?”

  “阿年哥,我真不跟你開玩笑。”陶進在電話里的語氣聽起來確實和平時不太一樣。

  什么投訴有這么強大?齊年一面騎著助動車回網點,一面想。

  齊年快騎到網點,就看到陶進站在馬路邊朝他來的方向張望:“到底是什么投訴啊?有那么恐怖嗎?”

  “快進來。”陶進拉著齊年進了網點的辦公室,指著電腦說,“喏,你看。”

  齊年看到屏幕嚇一跳:怎么這么多投訴?滿滿一屏!

  他接過陶進的鼠標往下滾動了幾下。滿滿幾屏!

  全是投訴,而且全是從寸島來的投訴。

  這是個什么情況啊?不同尋常啊。

  就算是投訴也是對服務質量要求高的黃魚嘴的人投訴哇,寸島怎么會有投訴呢?而且還這么多。這可是我們的根據地啊?難道根據地的粉絲們反水了不成?

  寸島的投訴本來就屈指可數。就算是有投訴出現,也基本上可以現場解決,不會到上訴到市公司、甚至總公司的層面。

  而現在的上百條投訴不僅都是上訴到總公司層面的最高級別投訴,而且還都是這幾天集中出現的。

  “這些投訴之前處理過沒有?”齊年問陶進。

  陶進搖搖頭。

  “你和雙雙確認過?”

  陶進點點頭。

  田雙雙專門在寸島上招聘了一個小姑娘管理島上代收點的事務,同時兼作黃魚嘴和寸島的客服。網點的客服事務統一由田雙雙來管理。

  齊年打電話問田雙雙:“這些升級投訴你們這幾天一件也沒有處理嗎?這是怎么回事?”

  田雙雙說:“我把投訴的清單都查過了。這些投訴都是直接上訴到總部的,根本就沒有經過我們網點。”

  這也就是說這些投訴全部都是跳過了自己的網點直接捅到了總部。

  這其實是非常不同尋常的。快遞的客戶碰到的問題一般都不嚴重,都是到貨不及時、包裝有破損、快遞員態度不好之類的。通常都是直接給網點打投訴電話。

  當然有些客戶不知道網點的電話,會從官網上查到總部的投訴電話直接打過去。這個時候總部一般也不會處理,而是把投訴下發到各個網點,由各網點自行處理。由總部下發的投訴一般也歸到網點的普通投訴范疇,總部不會計入升級投訴。

  但如果確認投訴屬于升級投訴,總部就會進行內部立案,并按規定形成處罰。這個時候總部還是會把投訴同步給網點。一方面讓網點知情,另一方面也是敦促網點盡快去解決客戶的投訴問題。

  現在的情況蹊蹺就蹊蹺在升級投訴形成了,投訴的詳情卻一直沒有下發到網點。

  這在什么情況下才會繞過網點呢?齊年頭一次碰到這樣的情況,沒有經驗,于是打電話給孫老板。孫老板說自己也沒有碰到這樣的情況,也沒有經驗。齊年只好又打電話給縣公司的趙老板。

  沒想到趙老板接到齊年的電話就劈頭蓋臉地說:“齊年,我正準備給你打電話呢,你倒打過來了。你自己被投訴了,你自己不知道為什么?我告訴你,你知道了也沒用。等著處罰吧。我現在正在回公司的路上。總部的處理結果聽說是出來了,不光是你,估計連我也會受到牽連。”

  趙老板心情不好。說其它的也是白說。齊年掛了電話,悵然若失。

  就算是我把事情辦錯了,至少也得讓我知道錯哪兒了啊。

  齊年讓陶進、田雙雙繼續了解情況,自己站在陶進的椅子后面琢磨。

  半個小時過去了,情況還是沒有查清楚。齊年覺得呆在網點也不是個辦法,開著面包車就去了縣公司。

  他到縣公司正在停車,趙老板的電話就打過來了。

  齊年馬上接了說:“趙總,我到公司了。馬上來您的辦公室。”

  齊年一進趙老板的辦公室,就見趙老板那里坐了一屋子人。趙老板正在辦公桌上拍桌子。

  趙老板一見齊年進來了,大聲說:“齊年啊齊年,你特么把我害苦了。總部的處罰意見出來了,對縣公司處以20萬元的罰款。”

  “這么多?”齊年大驚。

  每個升級投訴都會面臨總部的罰款,這個是行業的常規。齊年從來沒有碰到過升級投訴,沒被處罰過。在他看來一個收費8元的快遞,因為投訴而處罰可能也就100塊錢封頂了。100個投訴大概處罰1萬多塊錢。

  但他完全沒有想到會一下罰20萬。

  “這么多?當然多!”趙老板對著齊年伸出一個食指說,“100多個升級投訴啊,齊年。我真是佩服你,一般的網點2、3個升級投訴已經很不錯了,有7、8個投訴的網點那已經是牛掰得不得了的了。你這好,才開業一個多月,搞出來100多個升級投訴。齊年,你能不能教教我這個老頭子,你是怎么做到的?怎么這么大能耐啊!”

  齊年不語。

  坐在辦公室里的那一群人個個都低著頭假裝看手機、看資料。

  過了好久,齊年開口說:“對不起,趙總。真的很對不起!是我拖累您了。不過,我真的不知道這些投訴是哪里來的?”

  “你不知道誰知道?我讓人查了下,所有的投訴都是寸島的快遞。黃魚嘴的一個都沒有。你好好想想吧,你們寸島到底發生了什么問題?”

  本來是抱著了解問題、解決問題的態度去縣公司的,結果被縣公司的老板當眾一通批評。齊年心情糟糕透頂。

  從縣公司出來,齊年沒有回網點,給陶進打了個電話就坐下午1點的船回寸島去了。

請記住本站域名: 黃金屋
上一章
書頁
下一章